Accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario – Politique de service à la clientèle

Objet

La Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (la LAPHO) est une loi provinciale qui prévoit l'élaboration, la mise en œuvre et l’application de normes d’accessibilité afin d’assurer l’accessibilité aux personnes handicapées en ce qui concerne les biens, les services, les installations, les logements, l’emploi, les bâtiments, les constructions et les locaux.

L’application de la LAPHO est gouvernée par le règlement de l’Ontario 429/07 intitulé « Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle », qui établit des normes d’accessibilité propres aux services à la clientèle et à la fourniture de biens et de services au public.

Les Réseaux locaux d'intégration des services de santé (RLISS) sont assujettis aux normes d’accessibilité établies en vertu de la LAPHO. La présente politique s’applique à tout le personnel, à tous les bénévoles et à toute autre personne semblable des RLISS qui a des rapports avec le public.

Énoncé de politique

Les RLISS s’efforcent de respecter la dignité et l’autonomie des personnes handicapées auxquelles ils fournissent des biens ou des services; ils déploient tous les efforts possibles pour veiller à ce que leurs politiques, leurs pratiques et leurs procédures soient conformes à l’esprit et à la lettre des Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle (Règlement de l’Ontario 429/07).

Communication avec les personnes handicapées

Lors de toute communication avec une personne handicapée, les RLISS veilleront à tenir compte de son handicap.

Appareils ou accessoires fonctionnels

Une personne handicapée peut fournir son propre appareil ou accessoire fonctionnel dans le but d’accéder aux biens et aux services que les RLISS offrent au public.

Animaux d’assistance

Les RLISS sont déterminés à déployer tous les efforts possibles pour accueillir, dans leurs locaux ouverts au public, les personnes handicapées accompagnées d’un animal d’assistance. Si la loi interdit la présence d’un animal d’assistance dans les locaux d’un RLISS, ceux-ci veilleront à offrir des mesures de rechange permettant à la personne handicapée d’accéder aux biens et aux services du RLISS.

Personnes de soutien

Les RLISS sont déterminés à permettre aux personnes handicapées d’être accompagnées par une personne de soutien. Une personne handicapée ne se verra, à aucun moment, privée de la présence de la personne de soutien qui l’accompagne, le cas échéant, dans nos locaux. Si un droit d’entrée est perçu relativement à la présence d’une personne de soutien dans les locaux d’un RLISS ou lors d’un événement parrainé par un RLISS, nous diffuserons un préavis à cet effet.

Avis de perturbation temporaire

Les RLISS s’efforceront, dans la mesure du possible, d’aviser leur clientèle de toute perturbation prévue ou inattendue affectant les installations ou les services dont ils ont le contrôle. Un tel avis comportera des renseignements sur les motifs de la perturbation, sa durée prévue et une description des installations ou des services de rechange le cas échéant. Les RLISS diffuseront de tels avis en les affichant à des endroits visibles dans leurs locaux ou sur leur site Web, ou en employant toute autre méthode qui serait jugée raisonnable en fonction des circonstances.

Formation du personnel

Les RLISS offriront une formation à tout leur personnel, à tous leurs bénévoles et à toute autre personne qui a, en leur nom, des rapports avec le public, ainsi qu’à toutes les personnes qui participent à l’élaboration et à l’approbation de leurs politiques, de leurs pratiques et de leurs procédures de service à la clientèle. Cette formation sera offerte dès que possible aussitôt après l’entrée en fonction de la personne qui a des responsabilités avec le public. Ladite formation comporte les éléments suivants :

  • l’objet de la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO) et les dispositions des Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle;
  • les politiques, les pratiques et les procédures du RLISS en ce qui concerne les normes de service à la clientèle;
  • comment traiter et communiquer avec des personnes aux handicaps les plus divers;
  • la procédure à suivre si une personne qui a un handicap particulier éprouve de la difficulté à accéder aux biens ou aux services du RLISS;
  • comment traiter avec les personnes handicapées qui ont recours à un appareil ou accessoire fonctionnel, à un animal d’assistance ou à une personne de soutien;
  • comment utiliser l’équipement, les appareils ou les accessoires fonctionnels dont peuvent disposer les RLISS.

La durée et le type de formation seront adaptés à la nature des rapports de la personne en question avec le public et son rôle dans l’élaboration des politiques, des pratiques et des procédures relatives à la fourniture de biens et de services. Le personnel recevra une formation complémentaire chaque fois que des changements sont apportés auxdites politiques, pratiques ou procédures.

Rétroaction

Vos commentaires sont toujours les bienvenus, car ils stimulent l’amélioration continuelle des services. Tout membre du public peut offrir ses commentaires par téléphone, par écrit, par voie électronique ou par toute autre méthode en ce qui concerne les biens et les services aux personnes handicapées. Nous joindre

Disponibilité des documents requis en vertu des Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle (Règlement de l’Ontario 429/07)

Les documents requis en vertu des Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle sont disponibles sur demande. Lorsqu’ils sont appelés à transmettre un document à une personne handicapée, les RLISS consultent cette personne afin d’établir la manière la plus appropriée de fournir le document ou les renseignements qu’il renferme en tenant compte du handicap en question.